在深圳，市民可以“轻松地”提交公共设施建议或城市生活需求，并经常得到相关部门的快速回复。这样做的背景是，深圳市力图“照顾群众生活第一”，实现了市民积极参与和市政府部门及时纠偏的“双向纠错”。
被称为“卷尺兄弟”的广东深圳居民，最近在网络上走红。两年多来，他手里拿着卷尺走在街上，专门为公共设施提出建议，比如人行天桥斜坡宽度过大、道路破损带来的安全风险等。他录制并发布了 1000 多个视频。他反映的大部分问题都得到了相关部门的迅速回应和纠正，网友称赞此事是“‘深圳速度’的真实典范”。
为什么“非正式的照片”可以深圳市服务和数据管理局局长周建明表示，去年，深圳开始考虑“先处理后备案”的民生投诉，积极从互联网平台挖掘线索，快速处理，实现了市民积极参与城市治理和政府部门快速响应的“双向流动”。 部门。
从平台定位到全网定位
“是不是领导派人监视我的账号了？”视频中提到的城市设施的问题很快就得到了解决，“胶带大哥”也陷入了短暂的困惑。
“当然，我们没有‘领导监控账’，但我们有平台和机制来监控人们的生活问题。”周建明表示，去年以来，深圳在“投诉立即处理”的基础上，探索“投诉前投诉”。它收集并分析抖音、微博、微信视频号等42个网络平台信息，核实线索、制定作业指导书、督促处理，建立“线索发现、内容核实、提起诉讼、监测督办”闭环机制。
作为一个人口超过2000万、企业超过400万家的特大城市，深圳努力准确、高效地回应市民需求，发展城市经济。他们面临着解决障碍和操作困难的挑战。
2022年，深圳市以民生投诉服务综合改革为突破口，创新打造全流程可视、全流程闭环的“@深圳-舆情快车处理”平台。无论群众采取何种途径上访，都将汇集到统一受理分发平台上，形成一张工单。履行到最后。以此为基础，该平台系统地收集人们在各个网络平台上的生活诉求，寻找“投诉前的第一行动”。
从平台定位到全网定位，结果令人印象深刻。迄今为止，我们已通过“发货前处理”机制主动发现了 170,000 条线索，并在验证后创建了 5,000 多个工单。大部分诉求得到有效解决，群众生活中的诉求活动由被动受理转变为被动与主动相结合。
“除了卷尺哥反映的道路管理问题，我们还重点关注与市民生活密切相关的领域，比如消防、交通、公园管理等。新机制也让一些历史遗留问题的解决变得更加容易。”周建明说。
今年9月，网友在“卷尺兄弟”发布的视频下留言据称，宝安区海谷科技大厦旁的楼梯受损严重，踩下去可能会倒塌。 “@深圳‘舆情快行动’平台发现这条线索后，我们组织前往宝安区石岩街道进行实地考察，确认了楼梯石板的损坏情况。核实情况后，他们提起诉讼，开始对主办方进行监督。很快，楼梯的损坏情况就得到了修复。”
从个人工作到协作工作
“卷尺哥”用视频记录了相关部门的反应速度，获得了众多网友的点赞。从发现线索到完成整治，“@深圳-舆情快报办”平台高效运转的背后，是多个政府部门的协同应对。
深圳市人民政务及数据管理办公室 当我走进投诉呼叫中心办公室时，看到一排排电脑屏幕绑扎和操作员忙碌的工作。
“很多申诉涉及多个部门，以前各个部门各自为政，很难推动问题全面解决。从现在起，所有申诉都将集中到这里。”民生申诉服务中心主任丁辉表示，深圳市打破了部门、地区、层级的壁垒，将原有的537人的民生申诉渠道拓展至“@深圳-舆情快车”平台，实现一地处理。在智能机器人的帮助下，紧急请求在30分钟内分配给相关部门，一般请求在2小时内分配给相关部门。
“涉及安全隐患、基本民生保障等方面的请求，系统会标记为‘紧急’，优先发送，以便更好地监管。这和建立绿色通道是一样的。”鼎辉说。考虑的工单“紧急”已转交责任部门，将尽快处理。
10月20日，卷尺兄弟发布视频显示，盐田区沉阳路与东海路交叉口道路凹凸不平、坑坑洼洼，存在安全隐患。 10月21日上午，工人们正在工地安装施工围栏，清除沥青。
“接到施工指令后，我们在交通、交警等部门的支持配合下，制定了交通救援方案，预计一个月左右完成道路修复工作。”深圳市盐田区建设工程局二工程部主任李玉峰说。
如果投诉涉及多个部门，如何确定主要部门负责，避免责任转移？深圳市打造民生领域“三名”的生计需要。第一个是目录列表，它将各种请求缩小到 18 个主要类别的 4,000 多个项目。二是民生责任清单，从最小粒度上明确了各部门的职责范围。三是各责任部门编制的具体实施清单。通过“三单”，确保每一个请求都有专人管理、有响应，实时精准分配。目前，该平台的独特订单履行成功率高达98%。
此外，深圳还建立了直接责任制度和快速起诉制裁制度。对实际加工中的疑难争议事项快速决策，确定第一个加工单元优先加工该工单。如果监管职责确实存在缺口或重叠，将与编制部门协调协商。及时开展动态调整职责清单，消除城市治理差距，避免部门之间“跳级”。一年来，深圳围绕新经济新业态共实施20项调整。
从做好一件事到做好其他类型的事情
修复受损道路，清除堵塞道路的树木并解决问题。解决这些问题固然重要，但防止类似问题再次发生更为重要。从2024年初开始，深圳市将全力推进“类案管理”，既做到有所作为，又做到对某类事情妥善处理。
周建明介绍，平台利用大数据分析研判，及时发现人们生活中的隐患和危险，主动发现并动态分析预付费消费、道路质量等30余起多发案例。铝l 各区、各部门全面开展同类案件诉求“周讨论”“周回顾”，分析高频诉求的表层和根源，推动源头治理。在全市层面，市委书记每六个月召开一次全市会议，推动民生诉求。市长每月都会听取特别报告，并认为公众报告的所有内容都很重要。一年来，水电费上涨、消费者预付费权保障等社会公共利益问题得到不同程度解决。
深圳有很多积极参与市政府、贡献良策的“卷尺兄弟”市民。据统计，“@深圳·舆情快车”平台上线以来，已收到市民关于城市管理和治理的意见和建议超过32万条。收到。其中，2000余人提出意见建议10余次，80余位“创意大王”各提出提案100余次。涉及市容、环境、公共安全等城市治理中的诸多隐患得到及时解决。
记者 陈远洲
（黄晓航参与报告并撰写）【编辑：李艳】
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